云南大理城区供电局打造“看得见”的服务标杆

  苍山不墨千秋画,洱海无弦万古琴。

  为苍山洱海提供供电服务的南方电网云南大理城区供电局,自2017年以来,开展打造景区“看得见”的服务标杆活动,通过提升供电实力、减少停电时间、减低工单超时、降低投诉等措施,提升供电服务水平,形成大理景区亮丽的风景线。

  “现在电力供应很充足,停电很少。自从大理古城配电网改造升级以后,电力客户经理给新葡萄京官网8814做生意的建了一个微信群,新葡萄京官网8814内部电力线路有什么故障都会为新葡萄京官网8814解答,同时通过短信、微信及时通知新葡萄京官网8814停电信息和来电时间,让新葡萄京官网8814有充足的时间做准备。客户经理还定时来走访,为新葡萄京官网8814检查安全隐患。”大理古城源盛祥客栈老板杨建标说。

  杨建标介绍:“大理旅游持续火热,节假日客栈住房都是爆满,原来一到用电高峰经常出现变压器超负荷。遇到电压低的时候,连电磁炉都开不起来。另外,如果遇到极端天气,变压器跳闸是常有的。停电导致住户退房,新葡萄京官网8814的声誉也受到了很大影响。但是,现在这种情况已经没有了。”原来,为了增强电网,提升供电实力,大理城区供电局重新设定景区三个指标。

  2018年,该局制定目标:停电时间从21.08小时降低到19.8小时;工单超时率从 9.8%下降到4.7%;客户投诉数量从51起降至35起、越级投诉从18起降至5起。

  目标制定之后,该局传递责任,严格落实。

  根据电网规划建设研究成果,大理城区供电局新增配变或增容和转移负荷,按照电网规划新增配变,安排对双廊古镇10千伏新建玉矶Ⅰ回线接入古镇,实施5台箱变的电源改接投运,新增25台变压器和增容58台变压器;对重过载片区转移负荷,对山西村、西窑村2个台区,太邑供电所新生邑1个台区,银桥供电所头铺、双鸳2个台区,古城罗久邑、下鸡邑2个台区共7个台区进行负荷转接。

  该局还开展负荷调查,梳理重大节假日期间过载的线路、配变,并制定处理措施。制定客户走访计划,开展客户走访及负荷调查,分解机关部门支援三城区客户走访任务;编制线路台区错峰方案,按照“一台区一方案、一客栈一措施”,对重大节假日期间重过载的25个台区制定保电方案;开展春节保电错峰用电宣传。

  大理城区供电局系统监测可能重过载配变负荷,做好计量四合一系统数据整改及负荷监测应用,台区负荷监测纳入台区保电方案,设定负荷预警值,编制错峰预案。该局对辖区内所有台区进行24小时电压监测,于2018年对辖区所有公变 逐一加装电压监测仪监测24小时电压质量。并于今年春节前完成了对重过载、低电压台区的梳理排查。之后,结合各问题台区现状,开展低电压台区治理工作,通过调整三相负荷、低压线路改造、负荷转接、新增台区布点等方式综合治理,供电可靠性有了大幅提升。

  “一台区一方案,一客栈一措施。”大理城区供电局供电服务中心主任张家红介绍说,该局对景区三个指标的所有重要业务流程进行梳理,明确了项目范围。实施“一台区一方案,一客栈一措施”,做到事前、事中、事后风险管控。构建全方位服务体系,打造一支快速协同队伍:建立起由市场部、调度中心、设备部及基建部等各部门的服务对接人员组成的全方位服务团队。优化流程,按各工单主要问题对应到相关的各部门负责人。为了有效推动全方位服务的落地,大理城区供电局制定全方位服务考评实施细则。

  大理城区供电局按照地域的差异特点,开展差异化停电管理与走访调研;按行业分,针对不同行业的用电特点,提供差异化服务(资源分配);按重要程度分,针对不同重要度的客户诉求,差异化制定客户服务策略,客户经理“一站式”提升办电效率。中国铁塔双廊基站负责人张伟 说,双廊电力网架改造完成之后,停电次数及时长都有了明显降低。同时,电力客户经理积极走访,关心用电情况,协助发现了多起安全隐患并指导整改。了解了通讯行业特点后,合理安排计划停电时间,为通讯行业工作带来了极大的便利。

  近几年大理旅游井喷式发展,办电业务与客户诉求急剧增加。对此,大理城区供电局制定了 《客户经理制工作方案》并推广,片区客户经理提升了服务效能;完善供电所在营销、配网等方面基础资料,加强人员及客户信息互通,业务办理更加迅速;试行片区化管理的制度,促使供电所管理界面更加清晰、责任到人、分工明确,有效提升了供电所员工的责任心和服务客户能力,加大了片区用户与客户经理人之间的沟通和联系,有效地传递客户诉求,更好地满足客户用电服务的需求。

  “曾经办理一项简单的新装电表业务要经过三、四个供电所人员才能完成,沟通过程中往往还存在疏漏,导致要往返供电所多次才能完成一次新装业务。如今所在台区专人受理所有诉求,使得用户业务办理流程获得了极大简化,避免了时间和精力的浪费,极大地提高了业务办理效率。为用户商业经营,日常生活带来了极大的方便与支持。”杨建标说。(李灿斌 李翔)

相关附件
南网站群: 更多>>
友情链接: 更多>>
XML 地图 | Sitemap 地图